Couverture -- Page de titre -- Avant-propos -- Introduction -- 01 - De l'expérience client à l'expérience patient -- I. Une double perspective du service : l'offre et l'usage -- 1. Les spécificités de l'offre de services -- 1.1 L'offre et la promesse des établissements de santé -- 1.2 La composition de l'offre de services -- 2. L'usage et living lab -- II. L'expérience client -- 1. Définition -- 2. Le parcours client -- 3. Les moments de vérité -- 4. Les processus -- III. L'expérience patient -- 1. Le rôle des sens dans l'expérience patient -- 2. L'impact des émotions sur l'expérience patient -- 3. L'autre composante de l'expérience patient : la rationalité -- 4. Comprendre l'expérience patient -- 02 - Les droits des patients -- I. L'évolution de la prise en charge du patient -- 1. D'objet de soins à sujet de soins -- 2. Le droit à l'accès et à la continuité des soins -- 3. Le droit à l'information -- 3.1. Le droit d'accès au dossier médical -- 3.2. La personne de confiance -- 4. Le droit au secret médical et au respect de la vie privée -- 5. Le droit de participer à la décision médicale et au refus de soins -- 5.1 Qu'est-ce que le consentement libre et éclairé ? -- 5.2 Quels sont les critères qui permettent de s'assurer du consentement libre ? -- 6. Le droit au respect de la personne soignée et de la prise en charge de la douleur -- 7. Le droit à la plainte et à l'indemnisation -- II. Le patient, un consommateur pas comme les autres -- 1. Le patient, un client ? -- 2. Le patient : un usager ? -- III. Les droits et les obligations des patients -- 1. Les droits des patients -- 2. Les obligations des patients -- 03 - L'analyse de la satisfaction des patients et de leurs besoins -- I. Des visions différentes de la qualité du service entre les patients et l'établissement -- II. Les méthodes de recueil de la satisfaction des patients.

1. Les méthodes d'enquête et d'analyse -- 1.1 Les questionnaires de sortie -- 1.2 Les enquêtes de satisfaction -- 1.3 L'analyse des plaintes et des réclamations -- 1.4 L'analyse des événements indésirables -- 2. Les méthodes participatives -- 2.1 Les représentants des usagers -- 2.2 Le patient traceur -- 2.3 Les entretiens individuels -- 2.4 Les focus groups -- III. Les besoins des patients -- 1. Les critères de satisfaction des patients -- 2. La relation soigné/soignant : une relation humaine -- 3. La bientraitance -- 4. La prise en charge de la douleur -- 5. Accès aux soins, continuité et coordination des soins -- 5.1 Les points noirs de l'accès aux soins -- 5.2 Cacophonie dans la continuité et la coordination des soins -- 6. La dignité de la fin de vie et l'acharnement thérapeutique -- IV. Les conséquences de l'insatisfaction non traitée -- 1. Pour les patients -- 2. Pour l'établissement -- 04 - Les moments de vérité de la relation avant le séjour -- I. L'accueil du patient : du site Internet à son entrée dans l'établissement -- 1. Les premiers moments de vérité -- 2. La communication interpersonnelle -- 3. Les qualités de l'hôtesse d'accueil (pré-admission, admission, sorties, standard) et d'une secrétaire médicale -- 4. La posture professionnelle de l'hôtesse d'accueil, d'une secrétaire médicale, d'une standardiste… -- 5. Les moments de vérité négatifs à l'accueil -- 6. Des pistes de réflexion pour améliorer l'accueil -- II. L'expérience du patient aux urgences -- 1. Le parcours des patients aux urgences -- 2. Des pistes d'amélioration -- III. La consultation avec le chirurgien -- 1. La décision médicale partagée -- 2. Le vécu des patients dans leur relation avec le médecin -- IV. La consultation avec le médecin anesthésiste -- V. Le dispositif d'annonce en établissement de santé -- VI. L'accueil du patient dans le service.

1. Le premier moment de vérité dans la prise en charge du patient dans le service -- 2. Axes d'amélioration de l'accueil infirmier -- VII. Accueil et accompagnement de l'entourage -- 05 - Le parcours de l'opéré -- I. La préparation préopératoire du patient -- II. Les moments de vérité du brancardage -- 1. Le rôle du brancardier -- 2. Actions d'amélioration du brancardage -- III. Le moment de vérité au bloc -- 1. La qualité de la prise en charge du patient au bloc -- 2. Actions d'amélioration au bloc -- IV. Le moment de vérité en salle de soins post interventionnelle : SSPI -- 1. Les conditions de la surveillance et de confort -- 2. Les axes d'amélioration -- V. Le moment de vérité à l'ambulatoire -- 1. Qu'est-ce que la chirurgie ambulatoire ? -- 2. Pour quels patients ? -- 3. Avec quelle procédure ? -- 4. Quel est l'intérêt de la chirurgie ambulatoire pour les patients ? -- 5. Le parcours du patient en ambulatoire -- 6. Les actions d'amélioration -- 06 - La qualité du séjour hôtelier -- 07 - Le moment de vérité de la sortie -- 08 - Une organisation en résonance avec l'expérience patient -- I. Qualité de vie au travail et performance -- 1. Les cercles vertueux de la qualité de vie au travail -- 2. La juste distance professionnelle -- II. Les éléments clés d'une organisation centrée sur le patient -- 1. L'engagement -- 2. L'alignement -- 3. La coordination -- III. Le rôle des représentants des usagers, des associations et des aidants naturels -- 1. Le rôle des représentants des usagers -- 2. Le rôle des associations -- 3. Le rôle des aidants naturels -- Conclusion -- Glossaire - Bibliographie -- Glossaire -- Bibliographie -- Chez le même éditeur en numérique -- Copyright.