Intro -- Woord Vooraf -- Managementsamenvatting -- Lijst van Afkortingen -- Inhoudsopgave -- 1 Onderzoeksopzet -- 1.1 Aanleiding -- 1.2 Onderzoeksvraag -- 1.3 Onderzoeksmethode -- 1.3.1 Vijf methodes -- 1.3.2 De literatuurstudie -- 1.3.3 De selectie van dossiers: steekproeftrekking, privacybescherming en (non-)respons -- 1.3.3.1 Inleiding -- 1.3.3.2 De participerende aansprakelijkheidsverzekeraars -- 1.3.3.3 De samenstelling van de dossierlijst -- 1.3.3.4 De steekproeftrekking -- 1.3.3.5 Privacybescherming -- 1.3.3.6 (non-)Respons -- 1.3.4 Selectiebias -- 1.4 Beperking van het onderzoek -- 1.5 De rol van de opdrachtgever en de begeleidingscommissie -- 1.6 Opbouw van het onderzoeksrapport -- 2 Theoretisch kader: omstandigheden die mogelijk zorgen voor (langduriger) tijdsverloop in letselschadezaken -- 2.1 Inleiding -- 2.1.1 Doel van het hoofdstuk -- 2.1.2 Vertrekpunt: diversiteit van omstandigheden -- 2.1.3 Structurering in vijf categorieën omstandigheden -- 2.2 Tijdsverloop dat samenhangt met juridische redenen -- 2.2.1 Uitleg -- 2.2.2 Hoe de branche beoogt om tegemoet te komen aan deze omstandigheden -- 2.3 Tijdsverloop dat samenhangt met het afwikkelingsproces als zodanig -- 2.3.1 Inleiding -- 2.3.2 Behoeften van gedupeerden -- 2.3.2.1 Uitleg -- 2.3.2.2 Hoe de branche beoogt om tegemoet te komen aan deze omstandigheden -- 2.3.3 Herstelgerichte dienstverlening en mediation -- 2.3.3.1 Uitleg -- 2.3.3.2 Hoe de branche de kwaliteit beoogt te borgen -- 2.4 Specifieker: tijdsverloop dat samenhangt met de inzet van, communicatie door, of wisseling van de dossierbehandelaar aan verzekeraarszijde en/of de belangenbehartiger van de gedupeerde -- 2.4.1 Inzet van een belangenbehartiger -- 2.4.1.1 Uitleg -- 2.4.1.2 Hoe de branche beoogt om tegemoet te komen aan deze omstandigheden -- 2.4.2 Tijdsverloop door niet of niet-tijdig reageren -- 2.4.2.1 Uitleg.

2.4.2.2 Hoe de branche beoogt om tegemoet te komen aan deze omstandigheden -- 2.4.3 Wisseling van belangenbehartiger of dossierbehandelaar -- 2.5 Tijdsverloop dat samenhangt met medische aspecten en het medisch beoordelingstraject -- 2.5.1 Medische eindtoestand -- 2.5.2 Medische informatie en toestemming voor inzage -- 2.5.2.1 Uitleg -- 2.5.2.2 Hoe de branche beoogt om tegemoet te komen aan deze omstandigheden -- 2.5.3 Medisch advies -- 2.5.3.1 Uitleg -- 2.5.3.2 Hoe de branche beoogt om tegemoet te komen aan deze omstandigheden -- 2.5.4 Medische expertise -- 2.5.4.1 Uitleg -- 2.5.4.2 Hoe de branche beoogt om tegemoet te komen aan deze omstandigheden -- 2.5.5 Niet-objectiveerbare letsels -- 2.6 Tijdsverloop dat samenhangt met de gerechtelijke procedure -- 2.7 Conclusie -- 3 Het dossieronderzoek bij aansprakelijkheidsverzekeraars -- 3.1 Inleiding -- 3.2 Methode en aanpak van het dossieronderzoek -- 3.2.1 Aantal dossiers -- 3.2.2 De totstandkoming van de checklist voor het dossieronderzoek -- 3.2.3 De uitvoering van het dossieronderzoek -- 3.2.4 De aanpak van de data-analyse -- 3.3 Algemene kenmerken van de letselschadedossiers -- 3.3.1 Inleiding -- 3.3.2 De verdeling over verschillende typen van verzekeringen -- 3.3.3 De verdeling van het type letsels -- 3.3.4 De verdeling naar schadejaar -- 3.3.5 De verdeling van de hoogte van de reservering van (persoonlijke) schade -- 3.3.6 De verdeling ten aanzien van type belangenbehartiger dat betrokken is -- 3.3.7 De kenmerken die samenhangen met de gedupeerden -- 3.4 Tijdsverloop: algemeen beeld van redenen 'nu' -- 3.4.1 Algemeen beeld -- 3.4.2 Nadere duiding per letselschadecategorie -- 3.5 Tijdsverloop vanwege juridisch-technische redenen -- 3.5.1 Erkenning van aansprakelijkheid -- 3.5.2 Causaliteit is een veelvoorkomend discussiepunt -- 3.5.3 De hoogte van de vergoeding is een veelvoorkomend discussiepunt.

3.5.4 Overige juridische omstandigheden -- 3.6 Tijdsverloop veroorzaakt door het afwikkelingsproces -- 3.6.1 De behoeften van gedupeerden en de ervaren rechtvaardigheid -- 3.6.2 Herstelgerichte dienstverlening en mediation -- 3.7 Specifieker: tijdsverloop dat samenhangt met de inzet van, communicatie door, of wisseling van de dossierbehandelaar aan verzekeraarszijde en/of de belangenbehartiger van de gedupeerde -- 3.7.1 Inleiding -- 3.7.2 Doorlooptijden aan de start van de schadeafwikkeling -- 3.7.3 De uitvoering van de tweejaarsevaluatie -- 3.7.4 Het niet of niet-tijdig communiceren/informeren door partijen -- 3.7.4.1 Dossierbehandelaar van de aansprakelijkheidsverzekeraar -- 3.7.4.2 Belangenbehartiger van de gedupeerde -- 3.7.4.3 Niet of onvoldoende medewerking van de gedupeerde -- 3.7.5 Tijdsverloop vanwege wisseling van dossierbehandelaar of belangenbehartiger -- 3.7.5.1 Wisseling van dossierbehandelaar aan de zijde van de aansprakelijkheidsverzekeraar -- 3.7.5.2 Wisseling van belangenbehartiger door de gedupeerde -- 3.8 Tijdsverloop veroorzaakt door medische aspecten -- 3.8.1 Inleiding -- 3.8.2 Medische eindtoestand -- 3.8.3 Het medisch beoordelingstraject -- 3.8.4 Niet-objectiveerbare letsels -- 3.9 Tijdsverloop samenhangend met de gerechtelijke procedure -- 3.10 Extra analyse: de dossiers van voor 2012 -- 3.11 Conclusie -- 4 Het vragenlijstonderzoek onder gedupeerden -- 4.1 Inleiding -- 4.2 Methode en aanpak van het vragenlijstonderzoek -- 4.2.1 Het aantal respondenten -- 4.2.2 De totstandkoming van de vragenlijst voor het vragenlijstonderzoek -- 4.2.3 De uitvoering van het vragenlijstonderzoek -- 4.2.4 De aanpak van de data-analyse -- 4.3 Algemene kenmerken van de respondenten en hun letselschade -- 4.3.1 Inleiding -- 4.3.2 De verdeling over de verschillende typen van verzekeringen -- 4.3.3 De verdeling van de typen letsels.

4.3.4 De verdeling naar schadejaar -- 4.3.5 De verdeling ten aanzien van type belangenbehartiger dat betrokken is -- 4.4 Tijdsverloop: algemeen beeld van de redenen voor langere duur -- 4.5 Tijdsverloop vanwege juridische redenen -- 4.5.1 Erkenning van aansprakelijkheid -- 4.5.2 Causaliteit is een veelvoorkomend discussiepunt -- 4.5.3 Hoogte van de vergoeding is een veelvoorkomend discussiepunt -- 4.6 Tijdsverloop veroorzaakt door het afwikkelingsproces -- 4.6.1 De behoeften van gedupeerden en de ervaren rechtvaardigheid -- 4.6.2 Herstelgerichte dienstverlening en mediation -- 4.7 Specifieker: tijdsverloop dat samenhangt met de inzet van, communicatie door, of wisseling van de dossierbehandelaar aan verzekeraarszijde en/of de belangenbehartiger van de gedupeerde -- 4.7.1 Inleiding -- 4.7.2 Het niet of niet-tijdig communiceren/informeren door partijen -- 4.7.2.1 Dossierbehandelaar van de aansprakelijkheidsverzekeraar -- 4.7.2.2 Belangenbehartiger van de gedupeerde -- 4.7.2.3 Niet of onvoldoende medewerking van de gedupeerde -- 4.7.3 Tijdsverloop vanwege wisseling van dossierbehandelaar of belangenbehartiger -- 4.7.3.1 Wisseling van dossierbehandelaar aan de zijde van de aansprakelijkheidsverzekeraar -- 4.7.3.2 Wisseling van belangenbehartiger door de gedupeerde -- 4.8 Tijdsverloop veroorzaakt door medische aspecten -- 4.8.1 Inleiding -- 4.8.2 Medische eindtoestand -- 4.8.3 Het medisch beoordelingstraject -- 4.8.4 Niet-objectiveerbare letsels -- 4.9 Tijdsverloop dat samenhangt met een gerechtelijke procedure -- 4.10 Extra analyse: schades van voor 2012 en enkele typen letsel uitgelicht -- 4.10.1 Algemeen -- 4.10.2 Beleving: schadeposten vóór en na 2012 -- 4.10.3 De meeste discussies bij whiplash en nekklachten, fracturen en meervoudige letsel -- 4.10.4 Beleving: whiplash, fracturen en meervoudig letsel -- 4.11 Conclusie.

5 Ervaringen van tien gedupeerden met hun langlopende letselschadezaak -- 5.1 Inleiding -- 5.2 Methode en aanpak van de interviews -- 5.3 Algemene beschouwingen -- 5.4 Juridische redenen -- 5.4.1 Inleiding -- 5.4.2 Verantwoorden en bewijzen -- 5.5 Het afwikkelingsproces -- 5.5.1 Inleiding -- 5.5.2 Veel schakels en lijntjes -- 5.5.3 Kennisongelijkheid -- 5.5.4 De kosten van het proces -- 5.6 De dossierbehandelaar en de belangenbehartiger -- 5.6.1 Inleiding -- 5.6.2 De aansprakelijkheidsverzekeraar -- 5.6.2.1 Veranderende insteek van de verzekeraar -- 5.6.2.2 Wisselingen van dossierbehandelaar -- 5.6.2.3 De insteek van de verzekeraar -- 5.6.2.4 Medeleven tonen -- 5.6.3 De belangenbehartiger -- 5.6.3.1 Wisseling van belangenbehartiger -- 5.6.3.2 Empathie en communicatie -- 5.6.3.3 Steun aan belangenbehartiger -- 5.7 Medische aspecten -- 5.7.1 Inleiding -- 5.7.2 De rol van medisch deskundigen -- 5.7.3 Het medisch beoordelingstraject -- 5.8 Conclusie -- 6 Focusgroep -- 6.1 Inleiding -- 6.2 Methode en aanpak van de focusgroep -- 6.2.1 De samenstelling van de focusgroep -- 6.2.2 De totstandkoming van de vragenlijst -- 6.2.3 Analyse van de resultaten -- 6.3 Verslaglegging schriftelijke ronde van de focusgroep -- 6.3.1 Inleiding -- 6.3.2 De afwikkeling van ongevallen in de privésfeer, in de werksfeer en in het verkeer -- 6.3.3 Relevante omstandigheden sinds 2017 -- 6.3.4 Re-integratie -- 6.3.5 Het medisch beoordelingstraject -- 6.3.5.1 Algemene vraag -- 6.3.5.2 De medische expertise -- 6.3.6 Schadevergoeding -- 6.3.6.1 Smartengeld -- 6.3.6.2 BGK -- 6.3.7 Voortvarendheid afwikkeling -- 6.3.7.1 Inleiding -- 6.3.7.2 Eigen ervaring -- 6.3.7.3 Voortvarende afwikkeling: aansprakelijkheidsverzekeraars -- 6.3.7.4 Voortvarendheid afwikkeling: belangenbehartigers -- 6.3.7.5 Voortvarendheid in de regelingsfase -- 6.3.7.6 Wisseling van behandelaars.

6.3.8 Tussenconclusie.