Intro -- Le CRM -- Définition du modèle -- Théorie - Présentation du concept du CRM -- Les origines -- Implémenter une stratégie CRM en entreprise -- Comprendre et valoriser la relation client -- Avantages de la démarche CRM -- Pour une bonne gestion de la relation client -- Les étapes -- Recommandations -- Étude de cas -- Répercussions -- Limites et critiques du modèle -- Extensions et modèles connexes -- En résumé -- Pour aller plus loin.